退改签手续费 “去哪网”要求提供“亲子证明”?|

想拿到机票退改签服务费，就要提供亲子证明，沈阳的王女士被去哪网这个规定彻底整蒙了。明明是她下单付款为自己和未成年的儿子买的两张机票，两张机票在同一个订单上，留的手机号也只有她一个人的，但在涉及退款时，去哪网却只退了她的一份，王女士想要儿子的那份退款，就需要提供亲子证明等相关材料，王女士觉得这是一项不合理规定，侵害了消费者权益。

昨日，接到王女士投诉，辽沈晚报记者就此事进行了采访，去哪网承认“我们的产品设计确实有问题，在退款服务上为客户造成了不便。”

去哪网买机票

额外买了退改签免费服务

花38元购买“尊享飞”服务，在机票进行退改签时，可以免70元服务费，去哪网在其网页购买机票页面做了这样的规定。王女士在12月7日为自己和未成年的儿子下单购买了两张机票，在进入付款前的页面时，注意到了这一项规定，虽然每张机票要额外花38元，王女士还是购买了。

12月13日，因为工作原因，王女士把两张机票进行了改签，改签页面付款明细显示，王女士和其儿子要被收取140元改签服务费，但是页面上写明消费者先付款，改签成功后，去哪网会将这部分服务费再退还给消费者。

“我也没多想，认为他们既然这么规定就按照规定操作吧。”王女士付款后改签了机票。改签成功后，收到去哪网发来的一个退还服务费链接，但王女士点开链接发现，只有她一个人的服务费，其儿子的服务费没有退还。

退还孩子的改签服务费

被要求提供亲子证明

王女士发现少了孩子的退改签服务费，也没有太在意，以为可能只是弄错了，或者忘记返还了，于是联系了去哪网客服，反映了情况，要求返还孩子的那部分费用，但随后，王女士从12月13日一直交涉到12月16日，中间被反复要求提供材料。

开始，去哪网客服要求王女士提供银行账号，王女士上传后，12月13日当晚去哪网客服又打来电话，要求王女士提供其与自己儿子的亲子证明。“我当时就愣了，我和孩子是一个订单号买的飞机票，我是成年人，我儿子未成年，我的账号付的款，这还需要什么额外证明呢?”王女士非常不理解，但是当时客服说这是相关规定，必须提供。

王女士问提供什么样的亲子证明?去哪网说提供“户口本王女士页面和孩子页面的照片进行上传。”王女士上传了证明。

但是，12月14日去哪网又致电王女士，要求其上传购买她和其儿子机票的凭证。王女士就急了，“我购买机票付款后自动生成订单，点开订单就是我和儿子购票信息，订单在他们系统里就有，我还需要怎么证明?”

当日，去哪网只为王女士退还了70元改签服务费，其儿子服务费没有退还。

承认自己产品有缺陷

服务不当向客户道歉

随后，王女士向去哪网投诉，要求解释为什么退还改签服务费只退还了一个人的，另一个人的不退也没有进行另外通知，以及为什么要求提供亲子证明，如果是为邻居孩子购买的机票，那又如何进行关系证明?

王女士将电话打到了辽沈晚报投诉去哪网。12月14日，记者就此联系到了去哪网，相关负责人对此事进行调查后给出了回复。

去哪网表示：“我们发给王女士的返还改签服务费链接确实只有她一个人的费用，页面上也没有任何提示，她该如何取得其孩子的服务费，这是我们产品设计得有缺陷，我们就此给王女士进行正式道歉。”

另外，去哪网还就亲子证明解释：“王女士为其孩子申请返还退改签服务费，我们按照规定确实要提供相关证明，但不一定非得是亲子证明，可能是客服服务不当，我们对此也深表歉意。”

去哪网表示，在退改签服务费的返还问题上，他们将进一步改进服务。

辽沈晚报、聊沈客户端记者刘冬梅