【日本人怎么处理“机闹行为”?(上)】日本人

李瀚明老师问我，说中国的航班上时有发生“机闹行为（日语中为‘迷惑行為’，即妨碍航空安全的行为）”。我刚好是东京大学的法学系航空法方向毕业，因此请允许我用所学知识向大家做简单介绍下曾遭遇的严重机闹问题及解决办法。写作这篇文章的时候，受到了李老师的诸多关心、指导和修正，对此表示诚挚的感谢。

上世纪末日本的“机闹问题”

上世纪末日本在泡沫经济破灭之后，“机闹问题”上升飞快。2001年6月25日，日本的航空同业公会“定期航空协会”的统计显示，从1997年到2000年，这样的行为从一年76件增加到了570件。也就是说，平均每一天就有一件发生。对此，当时日本的三大航空公司及乘务员的工会，都对此感到非常愤怒。

意识到问题的JAL、ANA和JAS三大航空公司携手向受到影响的乘务员等进行了询问调查，总结了典型的案例。典型的案例有这样几个：

1.在安全带指示灯亮起的时候，乘客A起身强行前往洗手间。从洗手间回来以后，打开了自行带入机舱的啤酒，一边喝一边在客舱内大声喧哗。之后，在即将降落的阶段，该旅客坚持不将小桌板回归原位，并旁若无人地使用手机。乘务员对其进行了劝阻，但他对乘务员出言不逊，怒吼“下飞机来我办公室”；

2.乘客B在盥洗室内掏出了烟草准备抽烟。乘务员劝阻的时候，乘客B一边愤怒地说“老子晓得座位上不能抽烟，怎么在盥洗室还不能抽烟不成？”一边用脚踢了乘务员，并向乘务员吐口水。

3.男性乘客C在起飞前一直在使用电脑。乘务员看到后再三提醒，但乘客C置若罔闻。“闭嘴！”乘务员请机长出面警告该乘客，但乘客直接当场撕碎了警告函。飞机到达后，该乘客直接冲下飞机，撞到了乘务员。

4.男性乘客D向乘务员要求烟灰缸。乘务员好言相劝机内禁烟以后，乘客D一边怒吼道“就要在这里吸烟”一边点燃了烟草。之后，乘客D说道“老子知道在的飞机上吸烟要罚款的，但日本哪门子的这么说了？”。之后又开启了自己带上飞机的酒，一饮而尽以后酩酊大醉。乘务员对其正式警告时，乘客D直接将警告书揉成一团投向了乘务员。

可以看到，不听从乘务员的指示、出言不逊、吸烟、暴力行为、电子设备的使用、醉酒等情况，和中国的情况几乎是一致的。因此，各位中国的同行可以松一口气了，你们并不孤单，日本航空业对此感同身受（笑）。

“机闹行为，人人诛之”的旅客看法

李老师说，中国的同行们觉得，旅客不好管。但是不是所有的旅客，都对这些“机闹行为”无动于衷呢？2002年，日本定期航空协会在机上派发调查问卷，询问旅客对“机闹行为”的看法。回收上来的3462份问卷中，有39.7%的旅客经历过至少一次“机闹行为”。请看下面的图表。

可以看到，时间较长的国际线上，旅客试图抽烟、对机组出言不逊的现象明显增多；而商务旅客较多的国内线上，不顾劝阻使用电子设备、不听从机组指示等的现象更多。这和中国的现况基本相似。

之后，调查了“是否应该对这些旅客特别立法惩处”。

可以看到，遭受过此类行为的“切肤之痛”的乘客纷纷义愤填膺，表示要通过专门的法律把这些麻烦制造者绳之以法。即使是没有遭受过的乘客中，也有过半数的乘客觉得有必要这么做。

我个人认为，这一点上日中两国没有区别：“机闹行为”绝非单纯对民航从业者带来了伤害和损失，对其它安分守己的旅客而言，这些“麻烦制造者”也在影响他们的正常出行。因此，航空公司和机场要想制止这样的行为，就必须向旅客传达“对规则的破坏是对每一个遵守规则的人的利益的破坏”的价值观念。

为什么会导致这样的事件？

同时，为了从制度上、根本上消除这些“机闹行为”，有必要了解这些行为的起因。刚刚在问卷调查中我们看到，国内线最大的问题是电子设备的误用和不听从机组指示、国际线最大的问题是吸烟和对机组出言不逊。

2000年的时候，日本民航的国内线乘客数达到了9199万人次，自1996年来的年均增长率是3.3%；国际线2004万人次，自1996年来的年均增长率是6.5%。这样看来，全日本的人，每人平均每年要坐一次飞机。然而，如果简单地用“航空普及了”来解释机闹行为的增加的话，解决问题的方法就变成了“减少飞机乘客数量”这样削足适履的做法，就无法解决问题了。

日本定期航空协会组织了心理学专家进行讨论，认为主观上的原因有以下几点：

首先，航空旅行化这一趋势，使得之前在火车、巴士等交通工具上发生的事情，开始在飞机上发生了。在飞机这样的密闭空间里待几个小时，人们很容易产生愤怒情绪。同时，飞机内的客舱环境也不算舒适：安全带使得旅客活动范围受到限制、机舱内的空气相比地面而言也更干燥。

这解释了国际线上的“出言不逊”：旅客长时间积累的不适，被一时的怨气彻底点燃；同时，也解释了国内线上的电子设备误用和不听机组指示：旅客在封闭空间内，无法和外界沟通时，会希望通过手机来缓解产生的孤立感、恐慌和惧怕情绪；当飞机着陆时，乘客也希望通过尽快离开机舱来摆脱这一密闭环境。

以接打手机的旅客为例：飞机上的密闭环境，使得旅客产生了“我在飞机上，下属会不会背着我做什么决策”、“我在飞机上，孩子和爱人会不会有事”这样的想法，从而试图拨打手机向下属、爱人等确认。这本质上是缓解旅客本人的孤立感的做法。

另一方面，飞机旅客当中，喜欢一边读书听音乐一边抽烟，或者在旅途中小酌一杯的人很多。然而，机舱内气压较低的特点使得在飞机上更容易醉倒。这使得因为醉酒而神志不清的旅客比陆地上更多，解释了一部分“机上撒酒疯”的现象。同时日本在1998年到2000年，分阶段推进机舱内和机场内禁烟。这使得在机内长时间无法抽烟的烟民感到烦躁。这解释了国际线的吸烟现象：想在盥洗室内吸烟这一点尤其明显。

最后，手机和电脑的不断普及使得人们携带进入飞机内的电子设备不断增多。在巴士、地铁等地面交通工具上是可以使用手机的，但也会出于“避免影响心脏起搏器”、“维持车厢内的良好乘车环境”等理由劝阻旅客不要使用手机通话；但在飞机上，劝阻的理由变成了“避免电子设备影响飞行安全”。这与旅客心中“飞机是先进的交通工具”的想法存在很明显的冲突：“不先进的交通工具上可以用，先进的怎么反而影响安全了呢”，从而对机组的劝告、警告不以为然。

总结：航空心理学是门学问

“相由心生”。旅客在客舱内的行为，本质上是旅客乘机时心理活动的体现。因此，在日本和美国，有一门专门的学科叫做旅客心理学。通过对旅客的心理进行研究，来完成包括改进客舱服务、提升业务收入、应对突发情况等在内的各项任务。

事实上，各位去过日本的中国朋友应该明白，日本民众在公众场合十分克制。这种克制就是社会通过社会心理，潜移默化地影响每一位身在其中的个人。

在下一篇文章中我将为大家介绍，日本民航业是如何运用旅客心理学来说服旅客和民众、支持通过修订《航空法》彻底禁止机上“机闹行为”，维持良好的乘机环境的。

最后，希望各位中国的同行了解，日本20年前也面临过严重机闹的问题。但日本通过彻底摸清旅客心理，以立法的形式建立了有利于安定的乘机环境的制度，才在根本上解决了这一问题。

瀚明的后记

这篇文章本来应该署上山本先生的名字。然而，由于他的中文写作能力还不够好，同时还要准备国土交通省的公务员面试，实在疲惫不堪，难以两头兼顾。因此，我代笔对他的文章进行了润色，修正了其中“日本味”太浓的地方，并将完成了剩下的解决方案部分。在此向各位读者表示衷心的歉意。